Quantos vezes você já comprou um produto, esperando para receber até o dia X… E este produto simplesmente não chegou?
Pior ainda… Quantas vezes você recebeu uma ligação do varejista, confirmando a entrega para o dia X em horário comercial, chamou ou algum familiar ou amigo (ou pior, faltou no trabalho), para ficar em sua casa no horário comercial, para receber a entrega e ela simplesmente não chegou?
Isso acontece, pois, pouquíssimas empresas investem no last mile real time order management.
Pouco a pouco, os varejistas começam a se preocupar de verdade com esta etapa da cadeia de suprimentos, e em todo o mundo (com boa participação do Brasil), começam a buscar ajuda de empresas de comunicação multicanal em tempo real – como nós da Engage Hub -, para ajudá-los a resolver esse desafio, evitando insucessos nas entregas, alto volume de contatos nos call centers, por clientes desejando saber aonde está o seu pedido, e uma péssima reputação… Baixo NPS / satisfação de clientes.
A informação de que o pedido vai chegar no dia X em horário comercial não é mais suficiente para muitos deles. Os consumidores querem saber que o pedido vai chegar no dia X entre as 10hs e 11hs, por exemplo. E quando o dia X chegar, querem poder acompanhar o percurso do entregador em tempo real, como se fosse o caminho percorrido por um Uber quando chamamos o serviço e acompanhamos o trajeto.
Os consumidores querem poder falar com o motorista que está com a sua entrega, de uma maneira tão simples como um cliente fala com o motorista do Uber. Sem que um tenha o telefone do outro, o consumidor simplesmente aperta o botão de LIGAR dentro do aplicativo do Uber e o aplicativo do Uber roteia a chamada para o motorista certo. O contato é realizado e nenhum rastro de telefone pessoal é deixado em nenhum dos dois lados. Tudo rápido, prático e seguro. E ainda, se o solicitante do Uber, por alguma razão, precisar mudar o local de embarque, quer avisar ou por telefone ou mensagem de texto, para que em um passe de mágica, tudo dê certo.
Agora que a régua de serviço de transportes subiu, os consumidores, querem que outros serviços entreguem as mesmas informações em tempo real.
Voltando para o nosso caso da entrega, queremos poder enviar uma mensagem ao motorista e dizer “Desculpe, tive que sair e não estarei em casa. Por favor, entregue no vizinho Marcos, casa número 112”. Os consumidores querem receber uma mensagem por WhatsApp, SMS ou voz, caso a janela de entrega mude… De maneira proativa… E não ter que ligar para o call center depois que a janela de entrega passar e descobrir que o motorista teve problemas com uma das entregas e por isso, todo o resto será impactado.
Em um mundo assim… Cada vez mais digital, não tem jeito, ou os varejistas se adaptam, ou perecerão vagarosamente… Até sumirem do mapa… Sumirem do mapa do bom serviço… Da boa qualidade.
E ter a tecnologia certa para trabalhar com esses desafios é imperativo para o sucesso do projeto… Projeto sem risco, baixo custo e alta performance.
Em alguns casos, essas tecnologias chegam a reduzir os insucessos nas entregas em 300%, e reduzir os contatos operacionais no call center em mais de 70%.
Existem várias empresas como a Engage Hub, investindo pesadamente em interação e visibilidade em tempo real, para ajudar o varejo a se digitalizar também na entrega… E não só na compra, com belos Aplicativos e Portais de compra, com personalização por NBO e com uso de dados de DMP, no funil por CRO, e por aí vai… Com um montão de outras tecnologias.
É no cumprimento da promessa de entrega, que uma reputação é construída, e é aí, que essas tecnologias de last mile real time order management ajudam.
Você está preparado para isso?
